カスタマーハラスメント対応基本方針
日立健康保険組合
カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
日立健康保険組合は、加入者の皆様、業務上関係のある事業者、関係団体等の皆様から寄せられるご相談、お問い合わせおよびご指摘に対し、誠意をもって適切に対応・解決することで、皆様との良好な関係を構築していけるよう取り組みます。また、皆様からいただく貴重なご意見を真摯に受け止め、組合内で共有し、各種サービスの改善および質の向上に努めます。
一方で、役職員に対する不当な要求や、社会通念上相当な範囲を超える言動等のハラスメント行為は、役職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するだけでなく、ひいては組合サービスの適切な提供に支障を及ぼすおそれがあります。
当組合は、役職員の人権および安全な就業環境を守るため、このようなハラスメント行為を容認せず、組織として毅然とした態度で対処いたします。
カスタマーハラスメントの定義
日立健康保険組合が、「関係する皆様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当組合および業務委託先の従業員の就業環境を害するもの」と判断したもの
対象となる行為の例
（※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません）
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動 （不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
- 差別的な言動、性的な言動
- 当組合で働く役職員個人への攻撃や要求
- 当組合で働く役職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない、または当組合の責任や社会通念の範囲を超える金品等の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
- 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
- 当組合がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は対応をお断りさせていただきます。
- 場合によっては弁護士等に相談し、法的措置等を視野に厳正に対処します。
- 暴力行為、脅迫・恐喝や誹謗中傷などが発生した場合は、警察や弁護士等と連携し厳正に対処します。
- ※通話・面談の記録について
当健康保険組合では、お問い合わせやご相談等への適切な対応、応対品質の向上、内容確認ならびに職員および加入者の安全確保を目的として、電話での通話内容および対面での面談内容を録音・録画しております。あらかじめご了承くださいますようお願いいたします。
令和8年（2026年）10月